Должна ли фирма, вернуть денежные средства покупателю за свадебное платье?

Покупатель приобрел свадебное платье, в низу юбки широкое кордовое нашитое на ткани кружево. На корсете стразы. Купила новое. На следующие день принесла обратно с требованием возврата денежных средств. Мотивируя, тем, что стразы осыпаются и на корсете дырочка. ЕЕ не было при продаже товара. То что стразы осыпаются, иногда такое бывает, из-за пересыхания клея на котором они держатся. Мы предложили замену товара, дабы избежать конфликтных ситуация, покупатель отказался и сказал, что ему нужны только деньги. Мы отправили в роспотребнадзор. Так как возвращать деньги за платье с дырочкой не очень хочется. Покупатель принес претензию, на которую мы должны дать ответ. Вопрос... Относится ли кружевное платье к сложным товарам? И обязаны ли мы вернуть деньги, так как мы считаем, что платье было одето вечером, а в обед его решили вернуть обратно. И не обязательно это была свадьба. Может происходила фотосессия , либо другое мероприятие. Это наши предположения.